«The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action» es un libro de Kaplan y Norton, publicado en 1996 que revolucionó la forma en que las organizaciones abordan la gestión estratégica. El concepto del Balanced Scorecard (más conocido como Cuadro de Mando o Tablero de Control), es una herramienta que ayuda a las organizaciones a traducir su estrategia en medidas concretas y a alinear sus acciones con sus objetivos estratégicos.
12 años después, los mismos autores publicaron una continuación de su trabajo anterior. El libro se llamó: «Execution Premium: Linking Strategy to Operations» y se centra en cómo vincular la estrategia con las operaciones diarias de una empresa para lograr que todos los niveles de la organización se comprometan en la implementación de la estrategia.
El primero, Balanced Scorecard se centraba en la generación de indicadores y la medición de estos para evaluar el funcionamiento de la organización como un todo. El segundo, explicó la metodología para llevar a cabo esa generación y medición de indicadores, pero desglosado por área y operaciones. De esta manera toda la organización estaría sustentada en un mismo plan estratégico que mide metas, objetivos y es atravesado por las diferentes perspectivas que debían ser abordadas.
Esto nos abre la puerta a otro interrogante: “¿Cuáles son esas perspectivas? ¿Son verdaderamente aplicables a mi centro médico o sólo son referencia bibliográfica?
La respuesta es: sí, claro que es aplicables y abajo te vamos a contar cómo en detalle.
Existen cuatro perspectivas a tener en cuenta: Financiera, Clientes, Procesos y Aprendizaje / Interno. Pero aquí va el primer secreto:
Las perspectivas tienen una relación directa de causa y efecto una con la otra. Entonces: las buenas gestiones a nivel interno/aprendizaje impactan en buenos procesos. Procesos llevados a cabo según buenas prácticas se refleja en mejor calidad y cantidad de clientes y eso, en mejoras a nivel financiero.
Apliquemos esto a un caso real. Desde la planificación hasta el balanced scorecard sería algo así
Como los primeros pasos que refieren a la misión, visión y valores de una organización es algo individual de cada una, saltearemos a las perspectivas directamente. Empezaremos desde abajo con la perspectiva de aprendizaje / interna haciendo hincapié en nuestros dos ejes principales: Salud y Tecnología.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:
En este eje debemos trabajar en:
· Reclutamiento y desarrollo del personal médico y no médico.
· Capacitación constante.
· Cultura organizacional y sentido de pertenencia.
· Ausentismo, promociones internas, régimen salarial.
En cuanto a indicadores:
· Horas de capacitación anuales.
· Ausentismo promedio.
· Evaluaciones 360.
· Rango salarial.
La segunda perspectiva es la de Procesos. Aquí debemos trabajar en lo siguiente
· Circuito de actividades a realizar.
· Manuales de procedimientos y contingencia.
· Normas relacionadas a calidad y la seguridad de la atención médica.
· Eficiencia operativa en la gestión diaria.
En cuanto a indicadores:
· Estadísticas de ocupación de camas y/o aparatología.
· Cumplimiento de manuales.
· Contingencias durante cierto lapso de tiempo.
Avancemos a la perspectiva de clientes, donde sin intentar ser redundantes, nos centramos en la satisfacción del cliente
· Mejorar el nivel de satisfacción del paciente.
· Generar procesos para aumentar calidad y cantidad de pacientes.
· Accesibilidad y tiempo de espera para recibir atención médica.
· Mejorar ámbitos de estructura de apoyo (enfermería, confitería, hotelería)
Indicadores:
· Tasas de retención de pacientes y cantidad de pacientes atendidos.
· Grados de complejidad de las prestaciones realizadas.
· Número de quejas o reclamaciones de pacientes.
Anteriormente mencionamos que existe una relación de causa y efecto entre las perspectivas. Si se gestiona bien el ámbito interno, repercute en buenos procesos. Esto atrae más y mejores clientes y finalmente, en una mejora en las finanzas. La perspectiva final se centra en eso:
· Mejorar la cantidad y calidad de los ingresos.
· Reducir costos operativos.
· Mejorar el % de contribución marginal.
· Aumentar el valor agregado del centro médico.
Y si hablamos de indicadores:
· Ingresos totales
· Costos totales.
· Resultado Operativo.
· Rentabilidad sobre ventas.
Muy bien hasta acá, pero no hemos hablado de softwares. La pregunta y la respuesta es muy simple. ¿Existe alguna manera de gestionar todo lo mencionado anteriormente sin un software? ¡La respuesta es un categórico NO!
Veamos donde puede ayudar un software en todo este proceso
Recopilación y el análisis de datos clínicos y administrativos de manera eficiente. Esto comprende:
• Gestión médica de tiempo de atención, horarios, turnos.
• Historia clínica electrónica.
• Atención, carga de prestaciones
• Liquidación de agendas.
Permite el proceso de trabajo diario:
• Facturación.
• Débitos.
• Cobros/Pagos.
• Stock
Ausentismos/presentimos:
• La generación de informes y el mismo tablero de control.
• Cantidad de pacientes.
• Cantidad de prestaciones.
• Desvíos de procesos.
La lista puede ser infinita.
Como complemento podemos mencionar: los sistemas de automatización, que pueden mejorar la eficiencia de los procesos administrativos, o herramientas de comunicación y colaboración, como sistemas de mensajería instantánea y colaboración en línea.
Hagamos un repaso: la herramienta del balanced scorecard tiene como finalidad unir estrategia y acciones. En un segundo nivel los autores directamente hablan de unir estrategia y operaciones, en otras palabras: cómo llevar adelante tu planificación. En este newsletter de hoy, quisimos ayudarte con eso, tratar de pasar lo que se encuentra en lo abstracto y pasarlo a la realidad de tu centro médico. Quisimos hacerlo con nombres y ejemplos reales, para que puedas ver donde accionar. Lo que dijimos un tanto por arriba y queremos resaltar es lo que sigue:
Hace unos cuantos años atrás quizás podíamos hacer esto en papel o en la cabeza de algún gerente, hoy definitivamente No. Si el alcance de tus necesidades se encuentra dentro del proceso de ingreso, prestaciones, liquidación, facturación y cobro, podemos y queremos ayudarte.
