¡Se te ve el Conejo!
Hace aproximadamente 15 años atrás pasaba algunas tardes de mi vida haciendo magia. Una o dos veces por semana me acercaba a un Centro de Cultura que había a unas cuadras de mi casa y ahí un mago nos enseñaba las cuestiones básicas y no tan básica del arte.
Entre clase y clase aprendíamos movimientos de manos, ilusiones, juegos, técnica y algo de teoría. A medida que transcurrían las clases y entre apariciones y técnicas, un día nos sorprendió el profesor diciendo: “la semana que viene vamos a entrenar errores”.
La semana siguiente, cuando llegamos a clase, nos comentó que ese día entrenaríamos los errores y nos hizo pasar al frente de la clase. Antes del entrenamiento, nos pidió que hiciéramos un truco para los demás alumnos, que harían de espectadores. Fui el primero en pasar del otro lado del mostrador, saqué las cartas con la idea de que alguien elija una y luego perderla en el maso, con algún movimiento sabría encontrarla y hacerla aparecer.
La sorpresa fue cuando luego de que uno de los alumnos saque la carta y se pierda en el maso, el profesor grite desde el fondo: “Se nota desde acá que ya sabes cuál es la carta, hacé otro”. Sonreí, las clases tenían algo de ese humor y dije: “bueno, vamos con otro”.
La secuencia fue parecida, al momento de esconder la carta, el profesor dice: “pero no la tenés escondida en la manga?” dejando al descubierto el truco. A la tercera vez, me freno y nos dijo a todos: “de esto se trata la clase de hoy, de entrenar los errores”
Todas las organizaciones, todos los proyectos, negocios que queramos encarar, uno siempre los piensa desde un pensamiento mágico, que todo sale como uno cree y la realidad indica que no es así como suceden las cosas. Muy por el contrario, generalmente surgen distintas situaciones (“piedras en el «camino”) que hay que ir sorteando y otras tantas veces surgen errores, ¿de quién? básicamente nuestros!
Sería genial que todo cierre, pero el día que hay que hacer la presentación, hay un número que da diferente, o un día haciendo una revisión encontrás que hace un tiempo que venís arrastrando cierto error, o que por algo que estuviste pagando al final no te estaban brindando el servicio, que estás haciendo algo por un cliente que en realidad te pidió algo totalmente diferente. Todos son errores comunes, errores que pasan, situaciones del día a día, con clientes, con empleados, con organizaciones enteras, y muchas veces generan cierto grado de stress.
El término “entropía” hace referencia al grado de error o desorden constante que existen en los sistemas. Según la RAE, entropía es: “medida del desorden de un sistema”. La definición es un poco más larga porque habla de la física, pero esa no es la parte que quiero resaltar. Entonces, siempre hay errores, siempre hay desorden, es parte del sistema que haya desorden, el sistema funciona porque existe ese desorden, ahora, ¿qué hacemos con ese desorden? O ¿cómo hacemos para que los errores se mantengan en un nivel de equilibrio que no rompan el sistema?
Van algunos comentarios a tener en cuenta:
- En primer lugar, aceptar la entropía. Aceptar que el error o desorden es parte del sistema, siempre y cuando no sea un error grosero.
- Explicarle al cliente, empleado o participante del sistema, que hubo un error, se pide disculpas si fuimos parte del mismo, explicar qué fue lo que pasó, cual es la razón por la que creemos que ocurrió y cuál es nuestra propuesta para intentar solucionarlo.
- Intentar solucionarlo y de ser posible hacerlo. Establecerlo dentro de las prioridades de acciones a realizar. Si surgió un error, no se deja para la semana próxima. Se frenan las demás actividades para solucionar. Eso muestra compromiso.
- Si la solución lleva tiempo, se intenta explicar el proceso que se llevara adelante y a medida que avanza, se va enviando un reporte de avance al damnificado.
- Llegado al punto final del error o ya resuelto, avisar o dar por resuelto.
- Tener una conversación final con los involucrados para intentar no repetir el error en nuestro caso y para comentar que intentaremos no repetirlo, para el caso del cliente.
Pero sucede que muchas veces las cosas surgen de imprevisto y no sabemos cómo actuar, entonces, como dice el título de la nota, lo que proponemos desde Glowai es: entrená los errores. Una vez cada tanto, “se te ve el conejo” diría aquel profesor de magia, va a salir mal la declaración jurada o simplemente nos equivocamos en algo super fácil que hacemos todos los días. Por lo tanto, sentate un día en frente de un pizarrón miralo y empezá a anotar las respuestas a estas preguntas/comentarios:
- ¿Cuáles son las cosas muy fáciles en las que me podría equivocar hoy?
- ¿Qué cosas importantes de las que se hacen una vez por semana puede salir mal?
- ¿Qué acción de las verdaderamente importantes para el negocio, puede que esté haciendo mal?
- ¿Qué pasaría si de verdad lo estoy haciendo mal?
- ¿Y si en realidad lo hice muy mal?
- ¿Como podría solucionar en el primer caso? ¿En el segundo? ¿En el tercero?
Las respuestas los van a ayudar a pensar donde, aunque parezca improbable, puede haber errores y qué hacer si eso pasa. Tenemos siempre algo a favor, el cliente muchas veces no sabe el 100% de lo que pasa o entiende el 100% de nuestra profesión, lo que nos genera cierto margen de maniobra para explicar. Para dar un ejemplo burdo: otro gran mago, de trayectoria internacional, quizás de los mejores del mundo llamado Juan Tamariz, durante uno de sus actos apareció una mosca que molestaba a uno de los participantes. En ese momento el mago mueve los brazos para espantarla, pero agrega el siguiente comentario: “Fuera mosca!!!” y mirando al público agrega: “En realidad siempre traemos dos o tres moscas y las vamos soltando para que molesten así eligen la carta que queremos! Una de las personas que estaba mirando el video conmigo me miro y me dijo: ¡¡Que genio!! ¿Cómo hacen lo de las moscas?
Conclusión: siempre va a pasar algo que no sabíamos, no esperábamos, no teníamos en cuenta. Una vez cada tanto se va a ver el conejo en la galera. Practicá esos momentos, anotate dos o tres soluciones posibles o un camino para resolver y seguir avanzando y cuando pregunten qué pasó: “Tenemos 4 ó 5 errores que los vamos repitiendo cada tanto, para que parezca que no somos perfectos!”
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